Esto es lo que la gente dice sobre el futuro: la revolución digital cambiará en gran medida nuestra vida cotidiana y traerá cambios revolucionarios y permanentes en nuestras vidas y áreas de trabajo. De hecho, en lugares como Shenzhen, una metrópoli china, esta revolución ya ha comenzado.

 

Recientemente, Shenzhen, con una población de decenas de millones de habitantes, cumplió 40 años. A pesar de su corta historia, o quizá justamente por ello, ha logrado posicionarse a la vanguardia de la revolución tecnológica mundial.

 

Si se quiere ver cómo será la vida en la futura metrópoli, no se puede dejar de lado el Centro Financiero Internacional Ping An. Este edificio de oficinas, que supera todos los demás rascacielos en Shenzhen gracias a sus 599 metros de altura, es también el segundo edificio más alto de China. Al mirarlo desde abajo, uno se siente deslumbrado por su elevación. Su pared exterior es luminosa, mientras que en su interior hay 20.000 oficinistas, la mayoría de los cuales le están dando forma al mundo del mañana.

 

Hu Wei es el subdirector de la Oficina Inteligente de Ping An Insurance (Group) Company of China, además de codirector general y CTO (director de tecnología) de Ping An International Smart City Technology, empresa dependiente del Grupo Ping An y especializada en la investigación y el desarrollo de programas de ciudades inteligentes. Al llegar al lugar, Hu nos muestra la sala de exposición del Grupo y nos explica que la empresa conjunta establecida en 1988 ya no es una simple compañía de seguros. A pesar de tener solo 32 años de historia, la empresa se ha situado dentro de las 500 firmas líderes a nivel mundial. Hace unos 10 años, la empresa se dio cuenta de que el futuro estaba en combinar las finanzas y la alta tecnología.

La firma emplea a más de 30.000 científicos e ingenieros de todo el mundo, incluidos más de 3000 de los mejores científicos a nivel mundial, cuya tarea común es investigar y desarrollar la alta tecnología del futuro. Asimismo, Ping An cuenta con ocho institutos de investigación propios y 58 laboratorios, dedicados principalmente al estudio en los campos de la inteligencia artificial, la tecnología financiera, la tecnología médica, las ciudades inteligentes, la cadena de bloques, la computación en la nube, la economía digital y la biología.

Los chinos suelen asociar Ping An con los seguros. Sin embargo, en tan solo 10 años, esta empresa de Shenzhen se ha convertido en una compañía líder en alta tecnología. Sus diversas innovaciones darán forma en gran medida a nuestro futuro, incluido el de los países occidentales, lo cual queda de manifiesto por el número de patentes internacionales que la empresa ha obtenido en los últimos años. Solo en el campo de la tecnología médica digital, Ping An ocupa el segundo lugar del mundo en cuanto al número de solicitudes de patentes públicas.

“Te puedo decir con claridad que si no pagas la hipoteca, tu puntaje para obtener un crédito se verá muy perjudicado. ¡Debes tenerlo muy claro!”. La voz de un hombre en una llamada telefónica sonaba un tanto enfadada y la razón era evidente. A modo de demostración, una empleada del departamento de relaciones públicas de la empresa se hizo pasar por una persona morosa en el pago de su tarjeta de crédito. En la llamada simulada, ella señaló que no tenía dinero para pagar la deuda, por lo que era inútil apurarla. La llamada que recibió provino del personal de atención al cliente del departamento de préstamos de Ping An. Ya que la cliente fue poco razonable, la respuesta que recibió del personal también fue poco ceremoniosa y quizá un tanto dura.

Sin embargo, si no fuese por el siguiente detalle, esta llamada no habría sorprendido a la gente: al otro lado del teléfono no había una persona real, sino un sistema de lenguaje inteligente. Se trataba de un robot dedicado a la atención al cliente, cuya voz y reacción son sorprendentemente parecidas a las de una persona real.

Durante la conversación, este robot puede ajustar rápida y automáticamente su estrategia de comunicación y respuesta de acuerdo con la reacción del cliente. Además, puede comprender y hablar varios dialectos. El personal de la sala de exposición señaló que no importaba cuál fuera el idioma, ya que bastaban 10 segundos para que el sistema lo imitara con precisión y almacenara. Esta nueva tecnología ha traído cambios fundamentales al sistema de atención al cliente de Ping An.

“Atendemos más de 2 millones de llamadas cada día, el 90 % de las cuales son respondidas por el sistema de inteligencia artificial (IA). No se puede discernir si está hablando uno de nuestros empleados o el sistema de IA a menos que el cliente haga una pregunta específica. Las encuestas muestran que los clientes están más satisfechos con el sistema de lenguaje de IA que con el servicio telefónico humano. Para los clientes, lo importante es el resultado, o sea, poder obtener una solución, por lo que no importa quién o qué esté al otro lado del teléfono”, dice Hu Wei con orgullo.

El uso del sistema de inteligencia artificial ha traído muchos beneficios a todas las partes. “Ante todo, a diferencia de los empleados, los robots no tienen emociones, las cuales afectan en gran medida la calidad de atención de los empleados. Luego, el conocimiento de los empleados es relativamente limitado. Debido a que el catálogo de atención al cliente es muy amplio, ningún empleado conoce de lleno todos los detalles. Sin embargo, si se utiliza la inteligencia artificial, la operación será más efectiva. Siempre que la información se almacene en nuestra base de datos inteligente, el sistema de inteligencia artificial puede brindar respuestas precisas directamente a los clientes”, agrega Hu.

Hasta ahora, este sistema solo se ha utilizado en China. En el futuro se podrá traducir a más idiomas para que otros países también puedan emplearlo. De esta forma, a través de la tecnología de lenguaje de inteligencia artificial de la empresa Ping An, ya tenemos los primeros indicios de cómo serán los servicios de atención al cliente en las metrópolis del futuro.

Lenguaje corporal

Sin embargo, en el laboratorio de Shenzhen no solo se estudia la voz, sino también el lenguaje corporal, especialmente el de las microexpresiones. En el pasado, la idea de que las expresiones faciales revelaban nuestros pensamientos y conciencia era visto como algo propio de la intuición humana, pero ahora ha sido confirmado por los investigadores de la inteligencia artificial en el mundo. En Shenzhen, la gente anhela poder ver las ondas cerebrales de su interlocutor, y ahora se ha dado un paso más en ese sentido.

Lo anterior tiene que ver con el sistema digital de reconocimiento de microexpresiones, utilizado por la empresa Ping An para evaluar la integridad de los clientes. Esta tecnología analiza las distintas partes del rostro y los movimientos musculares, tales como los de los ojos, las cejas, la frente, la nariz y la boca, para reconocer las microexpresiones de las personas. “El rostro humano incluye 44 músculos y puede hacer 54 expresiones. Sus movimientos no dependen de la voluntad humana y pueden cambiar en una quinceava parte de un segundo, por lo que a través de la observación técnica y el análisis de las expresiones, podemos hacer ciertas evaluaciones”, menciona Hu Wei.

Hace cuatro años, esta nueva tecnología se aplicó por primera vez en una empresa que hacía préstamos pequeños para evaluar el riesgo de cada cliente mediante la tecnología de análisis visual. “En el pasado, más de 800 sucursales de esta empresa evaluaron préstamos personales a través de entrevistas presenciales con los solicitantes. Ahora solo efectúan esta operación en línea, con lo que se han reducido considerablemente los costos operativos. Gracias a esta nueva tecnología, el riesgo de morosidad ha bajado en un 40 % y en mayo de 2018, el equipo del Grupo Ping An ganó el primer lugar en el concurso internacional de microexpresiones organizado por Estados Unidos”, detalla Hu Wei.

Un hombre y una máquina en el vestíbulo del Centro Financiero Internacional Ping An, en la ciudad de Shenzhen.

 

Hu Wei hace una confesión. “Al igual que muchas otras innovaciones, esta nueva tecnología enfrenta un riesgo de abuso. Por ejemplo, los problemas éticos que pueden surgir de esta tecnología recién desarrollada también deben ser atendidos. Aunque teóricamente dicha tecnología puede aplicarse en muchas áreas, las leyes y reglamentos pertinentes han establecido límites estrictos y por supuesto que el abuso de ella tampoco está en línea con nuestros principios”, indica. “Damos gran importancia a la protección de la privacidad de nuestros clientes. Además, la prueba es voluntaria”.

La innovación tecnológica en Shenzhen no solo traerá cambios sustanciales en el ámbito laboral y el sector de los servicios, sino que también transformará directamente la gestión de la ciudad y la vida cotidiana de sus ciudadanos. Esto queda claro a través del Cerebro Urbano, un punto culminante del tesoro tecnológico del Grupo Ping An. Se trata de un centro de datos puesto en marcha en 2018 en Shenzhen y que ahora es utilizado de forma generalizada en alrededor de 150 ciudades de China. Al hacer uso de los datos masivos, casi todas las ciudades de China tienen el potencial de convertirse en ciudades inteligentes en el futuro. Por ejemplo, mediante el sistema de transporte inteligente que está cuidadosamente diseñado, los ciudadanos pueden solicitar un “pase digital” que sirve para aliviar la congestión del tráfico regional en las horas pico, incluidos los lugares turísticos populares. Dicho sistema ha sido utilizado en Shenzhen desde 2018, con notables resultados.

El centro de datos basado en la inteligencia artificial también ha brindado nuevas posibilidades en la mejora de las condiciones sanitarias de la industria de los restaurantes. “Las cámaras instaladas en restaurantes, cafeterías, comedores y almacenes recolectan información. Mediante el análisis automático podemos saber qué empleados no han cumplido con la normativa sanitaria. En realidad, estas cámaras se instalaron hace mucho tiempo, pero debido a la insuficiencia de personal, no habíamos podido examinar todas las imágenes en el pasado. La tecnología de inteligencia artificial puede analizar y utilizar estos datos de imágenes las 24 horas del día sin interrupción, e incluso, captar cuando un ratón se asoma por una cocina de noche. En China, la seguridad alimentaria es un tema importante, por lo que los ciudadanos han recibido estos artefactos y el sistema de vigilancia de video basado en la inteligencia artificial de manera positiva, ya que les permite estar tranquilos cuando salen a comer”, explica Hu Wei.

En la actualidad, el sistema no solo se ha instalado en 12.000 restaurantes en Shenzhen, sino también en comedores de escuelas y hospitales.

El juego tecnológico continúa en el edificio más alto de Shenzhen. Pareciera que el viaje de la investigación científica, que combina la alta tecnología con nuestra vida cotidiana, acaba de comenzar. Cabe preguntarse hacia dónde nos llevará, pero no cabe duda de que Shenzhen, como centro de innovación de gran relevancia, desempeñará un papel fundamental en la configuración del futuro.